最让技术支持人员气恼的10件事

我们每个人的工作环境都不同，我们在不同的行业工作，我们所处的部门有不同的部门结构，不同的设施配置、面向的也是不同的用户。但是，作为技术支持人员，我们有着共同的目标，那就是让人和电脑能够和谐的共处。  

在过去的多年当中，我曾经在很多个行业工作过，从商用飞机制造业到管理咨询业，从化学厂到制陶厂。尽管在不同工作环境当中，硬件、软件和人力的配置都不一样，但是所遇到的那些让你感到气恼的事情却总是相同的。下面，我就来跟大家说说10个始终让我最感到气恼的问题。（这些问题排列顺序是随机的）

1、用户在遇到问题的时候总是给出他们自己的判断，而不是向你描述客观的事实。
在这个问题上最典型的一个例子是一家公司的副总，每当他无法浏览网页或是登陆SAP的时候，总是会告诉我T1线路瘫痪了。他从来不向我描述具体的情况，只是不停地说：“T1线路瘫痪了，赶紧修！”毫无疑问，这种行为是十分让人感到气恼的。因为这不仅让解决问题的过程变得复杂，而且让作为技术支持人员的我们很难向他这样的用户把问题的原因解释清楚。他永远都有一种错误的印象：T1线路不稳定、不可靠。

2、用户总是在你解决问题的时候不停地提问――更糟的是，不停地提建议。
尽管我十分愿意与用户共享自己的专业知识，让他们了解更多的技术信息，但是，我不愿意在集中精力解决问题的时候这样做。当我遇到的问题显然无法解决的时候，我就更不愿意听到用户在旁边不停地问问题，因为当他们提出那些我无法回答的问题的时候，我的感觉就好象是他们在提醒我是多么的不称职。

3、用户否认自己曾经进行了某些可能导致问题的错误操作。
这个问题非常典型，例如用户说：“什么？我的电脑上装了Doom？我绝对不知道。”有一次，地方大学MBA课程的一个学员打来电话，说他怎么也无法进入网络。在对他的电脑进行了快速检查之后，我们发现所有以字母n打头的文件都不见了。那个学员开始怎么也不肯承认他删除过文件，最后才说了实话，他把自己觉得用不上的文件都删了。但是，为什么他要从以字母n打头的文件开始删却始终是一个谜。

4、被其他公司的技术支持人员当成用户一样对待。
我最怕遇到自己解决不了的问题而不得不给软件生产商的技术支持部门打电话。在不得不打这样的电话之前，我会反复对问题进行研究，仔细阅读软件的使用说明，在google上搜索相关错误信息。骄傲和自尊让我不能忍受软件生产商的技术支持人员最基本的提问：你是否确定打印机已经连接了电源并且打开了开关？天哪，我的头都要炸了。求求你们，不要问我这样的问题好不好。我的技术水平并不低，我可以担保，我已经多次进行了你们所建议的尝试。哦，不，等等，好象电源接线板没有打开。

5、采购部门改变了采购需求。
寻找最合适的采购价格是采购部门工作的一个重要组成部分，对此我能够给予充分的理解和支持。但是，当他们仅仅因为价格便宜就选择一种他们认为可以替代原计划采购的产品的替代品时，我就没有办法理解了。在这方面一个最典型的例子是，有一次，我向采购部门递交了购买用于Lexmark 打印机的Kingston RAM的单子。当RAM到货时，我没有注意到并不是Kingston牌而是Golden牌。而Golden牌根本无法用于Lexmark 打印机。在快速安装测试之后，我们发现两者无法兼容。但是，由于我们已经打开了包装，产品已经用过了而无法再退掉。后来我们才知道原因，购买产品时，Golden牌正在进行特价促销活动，它的价格仅仅是Kingston牌的三分之一，所以采购员就帮我们做了替换决定。殊不知，他的这种自作聪明、以为能够节约成本的举动反而给公司带来了损失。

6、内部垃圾邮件。
为了减少进入公司系统的垃圾邮件的数量，我们做了大量的工作；但是，对于那些在公司内部共享的笑话、照片和电影等我们却似乎是无能为力。邮件拦截策略对这类电子邮件的阻拦收效甚微，只能手动屏蔽这些邮件。如果员工仅仅是在个别情况下这么做还不会有什么大问题，但是如果大家都任意的用公司的电子邮件系统来共享笑话、照片或电影等，就会给我们的工作带来很大的麻烦。这实在无法不让我们感到气愤。

7、用户认为利用中午休息时间告诉他们如何修理自己家里的电脑是我们的工作职责的一部分。
在一次面试当中，我未来可能的新老板说他雇佣技术支持人员的标准是“除了吃饭、睡觉和呼吸之外，每周7天、每天24小时都要想着电脑”。听了这话，我马上站起身，同他握了手，然后告诉他刚才对我的面试是在浪费他的时间，祝他能找到他说的那样的人。可以像他说的那样沉迷于电脑的人不是没有，那样做本身并没有任何的错；只是碰巧我不是那样的人，无法满足他的要求。如果我是这样的人的话，我可能就能够接受别人打断我的午餐，对我说：“嘿，每次我想要登陆互联网的时候，总是会弹出一条消息，然后我的鼠标就动不了了。这是怎么回事？”我十分愿意帮助别人，但是我不愿意自己像别人的俘虏一样工作。

8、用户向你抱怨不知道如何使用新的应用程序，又说自己“没时间”去参加应用培训或阅读你花费了大量时间和精力为他们准备的应用说明。
我觉得这种问题特别让人恼火。不过在大多数情况下，用户确实是没有时间去参加应用培训或阅读我花费了大量时间和精力为他们准备的应用说明，所以如果我把自己的沮丧归结到他们身上，对他们来说是十分不公平的。这个问题背后隐藏的是一个更大的问题，公司总是给太少的员工安排了太多的工作任务。我气的并不是这些员工，相反，我对他们有的只是最深的同情，因为他们是公司里面工作任务最重、承受的压力最大的人了。

9、被用户急叫到办公室解决电脑问题，但却只能在那里等待。
如果是因为用户在打私人电话，同她的丈夫商量如何过周末而等待，就更让人感到气愤了。在等待的时候，我从来都不知道到底要等多长的时间。如果我知道自己得等待而马上离开的话，会显得自己很没有礼貌；但是一旦等上了一段时间再离开，过了几分钟后又马上被叫回来，自己浪费的时间就会更多。幸运的是，除了一些极特别的情况外，在大多数情况下，在发现自己需要等待的时候迅速转身离开往往能够引起用户的重视，换来他们的合作。

10、IT部门在公司中的没有明确定位。
在我的职业生涯当中，我曾经给向公司的地区办公室副主管做汇报的办公室主管作过汇报；曾经给向CFO做汇报的IT经理作过汇报；曾经给向另外一位IT经理做汇报的IT经理作过汇报（然后另外那个IT经理再对CFO进行汇报）；曾经给向公司委员会做汇报的IT经理作过汇报；也曾经给不知道自己应该向谁汇报的部门主管作过汇报。与大多数部门都知道自己在整个公司中的定位不同，似乎没有人知道该如何给IT部门定位。太多时候，IT部门都被看成了其他某个部门的一个附属部分，而那个部门也就因此而拥有了本来不属于它的对IT资源的控制权。还有一些时候，每个部门都有自己独立的IT办公室，这些独立的IT办公室同公司的IT部门之间的关系并不明确。

通过上面的介绍，大家现在已经了解了我个人在工作当中遇到的最让人气恼的事情。也许这些问题只适用于我自己的经历，而我应该学会去克服。但是，也许你们当中的某些人也曾经遇到过相同或相似的问题。如果真的是这样，不妨来说说你的感受。有的时候，知道别人也经受着和自己一样的痛苦或许能让人聊以自慰吧。